Tổng quan về Chatbot (P.3): lợi ích của Chatbot

Bigdatauni.com Follow Fanpage Contact

Ở các bài viết trước, chúng tôi đã giới thiệu về khái niệm Chatbot và cách thức vận hành cũng như những phương pháp áp dụng cho quá trình phát triển Chatbot. Ở bài viết lần này, chúng tôi sẽ trình bày các lợi ích của Chatbot đem lại cho khách hàng và các công ty hoạt động kinh doanh.

Xem thêm:

TỔNG QUAN VỀ CHATBOT (PHẦN 1): CHATBOT LÀ GÌ?

TỔNG QUAN VỀ CHATBOT (PHẦN 2): CHATBOT HOẠT ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO

Nguồn Freepik.com

Trước khi đi vào các lợi ích của Chatbot, ta cùng tìm hiểu các số liệu thống kê sau cho thấy lí do Chatbot hầu hết được phát triển liên kết với các nền tảng nhắn tin, trò chuyện của các trang mạng xã hội như Facebook, WeChat,…

Số liệu thống kê số lượng người (triệu người) sử dụng của từng ứng dụng gửi tin nhắn trên toàn thế giới năm 2018 theo Statista.com

Dựa vào số liệu trên ta có thể thấy được sự nổi tiếng và độ phổ biến trên thế giới của WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat,.. khi rất nhiều người sử dụng để nhắn tin. Tại Việt Nam, thì Facebook Messenger vẫn luôn chiếm vị thế số 1, tiếp đến là Zalo, Skype hay Viber. Do đó nhiều công ty cung cấp dịch vụ Chatbot như Haravan, Messnow,.. đều nhắm đến Facebook là nền tảng chính mà trên đó sản phẩm Chatbot của họ sẽ hoạt động. Qua đây cũng giải thích được mặc dù Chatbot có thể xây dựng tại các website của các công ty kinh doanh nhưng về tính hiệu quả trong khả năng thu hút người dùng, thì các social media vẫn chiếm ưu thế, nói cách khác khách hàng lướt Facebook nhiều hơn, xem fanpage của công ty trước khi họ ghé thăm website, nên khi tiện họ vẫn thích trao đổi, giải đáp thắc mắc qua Facebook Messenger trước.

Số người nhắn tin (tỷ người) thông qua các App gửi tin nhắn trên toàn thế giới từ 2016 đến 2021 theo Statista.com

Cũng từ số liệu này, một lần nữa đã gợi lên một điều con người ngày nay thường giao tiếp với nhau thông qua smartphone hay các thiết bị thông minh là chính, Chatbot muốn giao tiếp với con người thì phải xuất hiện trên các App gửi tin nhắn, hoặc chính Chatbot cũng là một App thông minh của mỗi công ty phát triển có thể đối thoại của khách hàng, như một cách nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng gọi tắt là CRM – Customer Relationship Management.

Tiếp theo, chúng ta cùng đi vào các lợi ích mà Chatbot đem lại.

Ở đây chúng tôi sẽ chia lợi ích của Chatbot thành các nhóm như sau:

Chatbot phản ứng, tương tác theo người dùng thì mang lại hiệu quả gì.
Chatbot tự động tương tác trước với người dùng thì đem lại lợi ích gì.
Các lợi ích của Chatbot đem lại cho người dùng là khách hàng.
Các lợi ích của Chatbot đem lại cho các công ty, tổ chức kinh doanh.

Trước tiên cùng nhìn qua số liệu thống kê của trang Drift (công ty cung cấp các nền tảng đối thoại với khách hàng như Chatbot phục vụ cho Marketing, hàng đầu ở Mỹ), cho biết về mong muốn của khách hàng khi họ sử dụng Chatbot, khảo sát 1.051 người trưởng thành từ độ tuổi 18-64 ở Mỹ.

(Nguồn Drift.com)

Trên số liệu cho thấy, người dùng muốn sử dụng Chatbot để:

Có được phản hồi nhanh trong tình huống khẩn cấp (37%)
Giải quyết các vấn đề khiếu nại, sản phẩm (35%)
Có câu trả lời cung cấp các thông tin chi tiết, giải thích rõ ràng cho vấn đề gì đó (35%)

….

Mục đích chính của khách hàng khi họ sử dụng Chatbot cũng chỉ xoay quanh mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất từ bộ phận chăm sóc khách hàng của các công ty để giúp họ giải quyết các vấn đề từ lúc ban đầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ cho đến giai đoạn thanh toán và sau thanh toán. Xuất phát từ những thông tin trên đã phần nào giúp chúng ta hiểu rõ hơn lý do ra đời của Chatbot và lợi ích đóng góp của nó.

Những lợi ích của Chatbot có được khi tương tác trực tiếp với người dùng, khách hàng

Hỗ trợ trực tiếp cho người dùng, khách hàng: khi khách hàng ghé thăm website, hay fanpage sẽ có rất nhiều thứ họ thắc mắc và muốn tìm hiểu, thậm chí họ không biết bắt đầu từ đâu và hỏi những gì. Chatbot lúc này sẽ đưa ra các gợi ý, hỗ trợ từng bước một cho khách hàng.
Gợi ý sản phẩm, dịch vụ: trong quá trình khách hàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp cho mình, Chatbot có thể thăm dò, phỏng đoán bằng các câu hỏi cụ thể để xem khách hàng muốn mua chính xác sản phẩm gì, ý định của họ là gì để đưa ra gợi ý phù hợp.
Đưa ra các chính sách ưu đãi: mặc dù khách hàng hỏi về sản phẩm và muốn mua nhưng chưa chắc đã mua, và nhiều khi không mua khi giá quá cao, Chatbot lúc này sẽ đưa ra các thông tin về ưu đãi như giảm giá,.. để lôi kéo khách hàng, ngăn chặn khách hàng rời đi.
Ngăn chặn tỷ lệ rời dịch vụ (churn risk): đây là lợi ích chính mà các công ty cần ở Chatbot nhưng cũng là con dao 2 lưỡi. Nếu Chatbot được xây dụng và phát triển với giao diện thân thiện cho người dùng, đưa ra các phản hồi hợp lý, tạo phản ứng thiện cảm, ân cần, hiểu tâm lý khách hàng thì chắc chắn giữ chân khách hàng lâu hơn còn không thì ngược lại.
Chatbot có thể được thiết kế phục vụ riêng cho mục đích tương tác trực tiếp với khách hàng của toàn bộ các ngành và lĩnh vực và lợi ích mà chúng đem lại:

+ Ngành ô-tô: Chatbot hỗ trợ trả lời các câu hỏi phức tạp chuyên về máy móc, động cơ ô-tô, đảm bảo lôi kéo khách hàng mua sản phẩm, tăng tỷ lệ chuyển đổi cho đơn hàng thành công. Điển hình là Chatbot của tập đoàn ô tô KIA có tên KIAN ra mắt 3/2018.

+ Thương mại điện tử (e-commerce): Chatbot hỗ trợ thông báo giá cả sản phẩm, thông tin hình ảnh sản phẩm đến khách hàng, hỗ trợ thông tin đơn hàng, quá trình giao hàng,..

+ Ngành du lịch: Chatbot hỗ trợ thông tin về địa điểm du lịch, thời tiết để khách hàng lên kế hoạch, giúp khách hàng đặt phòng, đặt vé. Marriott International Chatbot ra mắt 2017 hay Hipmunk là ví dụ điển hình.

+ Ngành tài chính, ngân hàng: Chatbot hỗ trợ khách hàng về thông tin tài khoản, các dịch vụ khách hàng đang sử dụng, thông báo khách hàng về thời hạn thanh toán lãi,..hay hỗ trợ khách hàng vay vốn, đầu tư, trả cước, thanh toán hóa đơn hàng ngày, chuyển tiền,..như Chatbot Eno của Capital One hay Erica của Bank of America.

+ Y tế: Chatbot hỗ trợ các giải pháp trị liệu cho bệnh nhân ví dụ Woebot là một trong những chatbot hàng đầu, cung cấp liệu pháp nhận thức hành vi trong điều trị trầm cảm. Hay HealthJoy, HealthTap và Your.MD hỗ trợ xử lý các yêu cầu liên quan đến bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe khắp nước Mỹ.

+ Truyền thông: Chatbot hỗ trợ cung cấp tin tức hàng ngày đến người dùng đã được các tòa soạn ở Mỹ và Trung Quốc sử dụng, ngoài ra Chatbot có thể tạo các cuộc khảo sát người dùng nhanh chóng để lấy ý kiến từ cộng đồng.

+ Ngoài ra các rất nhiều lĩnh vực khác mà Chatbot có thể hỗ trợ trực tiếp với khách hàng như bào hiểm, bất động sản,..

Giải quyết các khiếu nại, quản lý các tin đồn: đây là vấn đề mà bất kỳ ngành, lĩnh vực nào cũng gặp phải, tránh việc khách hàng khiếu nại và chờ đợi quá lâu để được phản hồi, giải quyết bởi nhân viên chăm sóc khách hàng rồi có ý nghĩ tiêu cực lan truyền thông tin gây ảnh hưởng đến hình ảnh tổ chức. Thì Chatbot sẽ xuất hiện, đóng vai trò là nhân viên nhanh chóng hỗ trợ khách hàng, và là cầu nối báo ngay đến bộ phận chăm sóc khách hàng như trường hợp khẩn cấp để nhân viên thay mặt Chatbot giải quyết sâu hơn các vấn đề mà Chatbot có thể.
Hỗ trợ khách hàng trong việc cung cấp thông tin và thanh toán: để tiện lợi cho khách hàng phải đến website theo dõi điều lệ thanh toán, giao hàng, đăng ký đặt hàng,.. thì Chatbot có thể một lúc giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trên.

Những lợi ích mà Chatbot có thể đem lại khi chủ động tương tác trước với người dùng

Khác với trường hợp trên khi người dùng hỏi Chatbot mới trả lời, còn ở đây Chatbot sẽ chủ động nhắn tin hay tương tác trước đến người dùng (các Chatbot hiện tại có tính năng đặt lịch gửi tin nhắn có thể chủ động tương tác với người dùng), có thể đem lại lợi ích sau:

Là công cụ remarketing hữu hiệu: remarketing là một trong những chính của digital marketing các bạn có thể search Google để biết thêm. Remarketing là tiếp thị lại, quảng cáo sản phẩm đến khách hàng cũ. Chatbot có hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử các cuộc đối thọai cùng với tính năng đặt lịch gửi tin nhắn, khi có sản phẩm mới, Chatbot có thể quảng cáo đến khách hàng cũ.
Cung cấp thông tin về các tính năng mới mà Chatbot cập nhật
Cung cấp thông tin về sản phẩm, tin tức cập nhật của công ty đến khách hàng.
Nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: ví dụ như trong ngành du lịch, Chatbot có thể nhắc khách hàng thời điểm các chuyến bay, hay trong y tế nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc,.. hay hỗ trợ nhiều sản phẩm khác mà phải nhắc khách hàng trong quá trình sử dụng.
Nhắc nhở khách hàng thanh toán, thông tin hàng đến khi khách hàng đặt hàng online.

Những lợi ích Chatbot đem lại cho khách hàng

Chatbot hỗ trợ cung cấp thông tin 24/7: đối với nhiều khách hàng thì họ sẽ nghỉ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng giống nhân viên thông thường tức sẽ nghỉ vào ngày lễ, và làm giờ hành chính, hoặc tăng ca đến 9, 10 giờ tối. Do đó họ sẽ không chủ động gọi điện khi có nhu cầu được tư vấn nếu nằm trong khoảng thời gian trên. Đối với Chatbot thì khách hàng có thể hỏi thông tin mọi lúc, mọi nơi, tạo cho họ sự an tâm, tiện lợi trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ, hay mua sản phẩm từ các công ty.
Nhận được câu trả lời nhanh chóng: khách hàng thích sự nhanh chóng, họ không thích chờ đợi, đó cũng là lý do Chatbot được ưa chuộng, nhưng đây cũng là thách thức lớn đối với các nhà phát triển làm thế nào để đảm bảo tốc độ xử lý thông tin của Chatbot.
Các phản hồi của Chatbot là cố định, đầy đủ, đảm bảo độ tin cậy: ví dụ trước đây khách hàng thường hỏi nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng khi họ thấy phản hồi của từng nhân viên là giống nhau mà vẫn chưa giúp họ hài lòng. Tránh việc khách hàng gọi điện nhiều lần, Chatbot sẽ cung cấp các câu trả lời đầy đủ, chính xác, mặc dù không đảm bảo thỏa mãn khách hàng nhưng có thể khiến khách hàng tin tưởng.
Có thể lưu lại lịch sử đối thoại: so với trước đây, khi nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn thì ta không thể lưu lại, hay lấy làm căn cứ đối chiếu khi có vấn đề xảy ra. Chatbot thì ngược lại do đa phần Chatbot liên kết với các nền tảng tin nhắn mạng xã hội nên khách hàng có thể xem lại lịch sử đối thoại, mặc khác khách hàng có thể xem lại thông tin được tư vấn bất cứ lúc nào mà không phải tìm kiếm hay hỏi lại Chatbot.
Kiểm tra thông tin: nhờ các chức năng của Chatbot khách hàng có thể truy vấn hồ sơ mua hàng, tài khoản của mình, lịch sử thanh toán, giao dịch nhanh chóng.
Tăng trải nghiệm cho khách hàng và cung cấp thêm các tính năng, tiện ích khác ví dụ như nhiều Chatbot tiên tiến của các công ty tập đoàn lớn có thể hỗ trợ thông tin chung cho khách hàng ví dụ như dự báo thời tiết,… hay hỗ trợ khách hàng sắp xếp công việc.

Những lợi ích mà Chatbot đem lại cho các công ty, tổ chức

Chatbot có thể linh hoạt thiết kế phục vụ cho từng lĩnh vực, ngành nghề đặc thù như nói ở trên.
Cải thiện trải nghiệm, thỏa mãn khách hàng: Chatbot có thể hỗ trợ các công ty, tổ chức tăng trải nghiệm khách hàng, tăng sự thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu với tỷ lệ cao hơn so với bộ phận nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng. Qua đó thu hút, giữ chân khách hàng, và tăng doanh thu, giúp đạt được mục tiêu ngắn hạn, dài hạn được đề ra.
Giảm nguồn nhân lực, tăng khả năng hỗ trợ khách hàng: Chatbot có thể một mình trao đổi thông tin với hơn 1000 khách hàng, do đó khi Chatbot xuất hiện thì số lượng nhân công của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được giảm bớt, và công ty không còn lo lắng mỗi khi triển khai các chương trình khuyến mãi, hay trong giờ cao điểm nhiều khách hàng liên hệ, làm nghẽn mạng điện thoại của công ty như trước đây từng xảy ra.
Giảm chi phí: ngoài việc giảm chi phí nhân công, Chatbot còn là công cụ marketing hữu hiệu, có thể quảng cáo, sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng, nhờ đó chi phí marketing được giảm bớt. Ngoài ra, hệ thống Chatbot tiên tiến có thể liên kết các hệ thống khác trong công ty giảm bớt sự phức tạp trong quá trình kết nối các bộ phận chức năng, giảm chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, kỹ thuật,..
Gia tăng lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ: Chatbot liên kết với các nền tảng social media như Facebook, giả sử khách hàng mới ghé thăm fanpage, tương tác như like sản phẩm mới của công ty, công ty có thể thêm dữ liệu về những khách hàng này vào Chatbot và đặt lịch gửi tin nhắn, hay gửi tin nhắn quảng cáo trực tiếp với các nội dung đánh vào nhu cầu của họ, từ đó có thể họ sẽ quan tâm và trở thành khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, công ty cũng sử dụng dữ liệu khách hàng đã mua hàng để đưa ra những chính sách ưu đãi, quảng cáo sản phẩm mới để giữ chân họ, chính là công cụ remarketing hiệu quả.
Tăng doanh số bán hàng: đây là mục tiêu chính của các công ty tại Việt Nam khi triển khai Chatbot, do Chatbot có những tính năng giúp công ty lôi kéo khách hàng tiềm năng mua hàng, ví dụ nhờ vào dữ liệu phân khúc khách hàng từ database của Chatbot, công ty có thể xây dựng nhiều nội dung quảng cáo phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, khi khách hàng thấy phù hợp, thỏa mãn, đúng sản phẩm cần tìm thì khả năng họ mua hàng sẽ cao.
Nắm được customer insights (hiểu được mong muốn thầm kín của khách hàng): Chatbot lưu lại lịch sử đối thoại, thông tin khách hàng là cơ sở để các công ty sử dụng phân tích Big Data, hay Data Analytics, bằng những model, thuật toán chuyên sâu có thể phân tích được chính xác các vấn đề không chỉ nằm ở khách hàng mà ở chính công ty. Đây chính là yếu tố mà theo chúng tôi BigDataUni nghĩ Chatbot sẽ rất quan trọng một khi các công ty có nhu cầu triển khai theo sự phát triển của thời đại, của nhu cầu khai thác Big Data phục vụ kinh doanh ngày càng phát triển mạnh mẽ.

Vậy là qua 3 bài viết chúng tôi đã giới thiệu đầy đủ cho các bạn nội dung tổng quan về Chatbot từ khái niệm, cách thức vận hành, hoạt động, và lợi ích của chúng. Ở bài viết sắp tới, chúng tôi sẽ đề cập về ảnh hưởng và quan hệ, tác động của Chatbot lên quá trình khai thác Big Data. Các bạn có thể theo dõi các bài viết trước của chúng tôi về Big Data ở mục BLOG để hiểu thêm về tầm quan trọng của Big Data, và sẽ hiểu được lý do tại sao ở bài viết tới chúng tôi lại muốn nói về mối quan hệ giữa Chatbot và Big Data.

Công ty BigDataUni chúng tôi với chuyên môn và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực Big Data sẵn sàng hỗ trợ các công ty đối tác trong việc xây dựng và quản lý hệ thống dữ liệu một cách hợp lý, tối ưu nhất để hỗ trợ cho việc phân tích và đưa ra các giải pháp. Các dịch vụ của chúng tôi bao gồm “Tư vấn và xây dựng hệ thống Big Data”, “Khai thác dữ liệu Big Data dựa trên các mô hình thuật toán”, “Xây dựng các chiến lược phát triển thị trường, chiến lược cạnh tranh”.

Ngoài ra, chúng tôi cũng đang thử nghiệm và cho ra mắt dịch vụ xây dựng và quản lý hệ thống Chatbot liên kết trên nền tảng Zalo, Facebook và các nền tảng khác, có thể tạo nhiều kịch bản đối thoại khác nhau, lưu trữ dữ liệu lớn các cuộc đối thoại với khách hàng phục vụ cho việc khai thác Big Data sau này.