EnglishChắc bạn đã một lần từng nghe, hoặc biết đến Chatbot khi đã vô tình bắt gặp nó được thể hiện ở các trang mạng xã hội (social media platform) hay trên các ứng dụng mua sắm trực tuyến (online shopping application). Chatbot hiện đang là công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho các công ty, tổ chức trong việc phát triển, duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng (customer relationship management).
Trong phần 1 của bài viết về Chatbot, BigDataUni sẽ giới thiệu đến các bạn khái niệm của Chatbot “Chatbot là gì?” và cách thức Chatbot vận hành như thế nào một cách đơn giản nhất.
CHATBOT LÀ GÌ?
(Nguồn: image credit: blog.markgrow.com)
Trước tiên, ta phải tìm hiểu về “Bot”. Một “Bot” là một phần mềm thực hiện các nhiệm vụ, công việc con người yêu cầu một cách tự động. Hoặc “Bot” cũng có thể là một chương trình máy tính (computer program) được thiết kế để “giao tiếp” với người dùng thông qua kết nối Internet. “Chat” có lẽ là từ quá quen thuộc mà ai cũng biết, nghĩa là trò chuyện, giao tiếp qua lại giữa hai người.
Chatbot chính là hệ thống các Bot ở trong trạng thái trực tuyến, trên các website hoặc trên các nền tảng, giao diện chat khác của social media để “chat tự động” với người dùng. Chatbot được hiểu thông thường như một “cái máy” có thể đối thoại một cách tự nhiên với con người. Ví dụ: bất kỳ người dùng nào cũng có thể hỏi chatbot một câu hỏi hoặc một câu lệnh bất kỳ và chatbot sẽ trả lời hoặc thực hiện một hoạt động phù hợp đáp lại người dùng.
Chatbot tương tác với chúng ta như một hệ thống trả lời tin nhắn nhanh chóng, tự động. Bằng cách xây dựng, giả lập các mô hình tương tác, kich bản tương tác như của con người sử dụng phương pháp trong Machine Learning, hệ thống Chatbot có thể “tự học”, “tự hiểu” các câu hỏi, nhu cầu của người dùng, khách hàng và thực hiện, đưa ra các phản hồi sao cho phù hợp. Chatbot sau khi được lập trình và huấn luyện nó sẽ tự động làm việc một cách độc lập như một con người. Chỉ những câu hỏi, tin nhắn của khách hàng đã được cấu trúc lại thành các câu, ý định ngắn gọn với ngôn ngữ tự nhiên (natural language) và thêm vào hệ thống kèm theo các kịch bản đối thoại tương ứng đã xây dựng trước đó thì Chatbot mới có khả năng đưa ra phản hồi.
Chatbot sẽ sử dụng database – cơ sở dữ liệu, nơi lưu trữ các câu hỏi, câu đối thoại đã được “huấn luyện” cho Chatbot – để phản hồi lại người dùng tại bất kỳ thời điểm nào. Trong trường hợp Chatbot không hiểu câu hỏi của người dùng, có thể do Chatbot chưa được “huấn luyện” kỹ thì Chatbot sẽ phản hồi sai thông tin, không phù hợp với mong muốn của người dùng.
Tuy nhiên, mỗi Chatbot mặc dù làm việc độc lập nhưng vẫn được vận hành và quản lý bởi người xây dựng hệ thống. Do đó, Chatbot sẽ chuyển thông tin đến người quản lý khi không hiểu ý định của người dùng hay khách hàng. Chatbot được “huấn luyện” và hoàn thiện trong thời gian dài sẽ tăng khả năng “tự học”, tự phát triển về phạm vi hiểu biết các ý đình của người dùng và đạt được độ chính xác, độ tin cậy cao trong các phản hồi đưa ra. Chatbot có 2 dạng phổ biến là text (tin nhắn thoại bằng văn bản), và voice (giọng nói).
Ví dụ điển hình, nếu bạn hỏi Alexa của Amazon, Apple Siri hoặc Cortana của Microsoft – Chatbot dạng voice – “ Thời tiết hôm nay thế nào?”, Chatbot sẽ phân tích giọng nói của bạn và nó sẽ phản hồi theo báo cáo thời tiết mới nhất mà chatbot thu thập được. Sự phức tạp của một chatbot được xác định bởi sự tinh vi, hiện đại của phần mềm hệ thống cơ bản và dữ liệu được lưu trữ.
Ngày này các công ty đang thúc đẩy quá trình hội nhập với các xu hướng công nghệ mới từ Machine Learning, AI (trí tuệ nhân tạo), BI (Business Intelligence) cho đến Big Data, và vì vậy chatbot không phải là công nghệ quá xa lạ, mới mẻ mà cực kỳ quan trọng, cần phải áp dụng. Chúng tôi sẽ đề cập về lợi ích của Chatbot ở các phần sau.
Các Chatbot hiện nay phổ biến ở Việt Nam như Chatbot Harafunnel, Messnow, ManyChat…hỗ trợ trả lời tin nhắn tự động trên nền tảng Messenger của Facebook. Ngoài Alexa, Siri, hay Cortana còn có các ứng dụng Chatbot nổi tiếng trên thế giới khác như Misuku, Poncho, Hipmunk, Mona,.. với các tiện ích hỗ trợ ở nhiều lĩnh vực khác nhau từ E-commerce đến ngành du lịch,..
Các ứng dụng Chatbot trên nền tảng Facebook phổ biến ở Việt Nam
BigDataUni cũng đang thử nghiệm và cho ra mắt ứng dụng Chatbot cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Điểm khác biệt của ứng dụng Chatbot BigDataUni mang đến so với các ứng dụng Chatbot kể ở trên đó chính là khả năng xây dựng Chatbot liên kết với nền tảng mạng xã hội khác ngoài Facebook là Zalo, hay website, và sử dụng Cloud computing kết hợp với các công nghệ AI tiên tiến của các công ty nước ngoài thuộc bên thứ 3 tạo nhiều kịch bản đối thoại khác nhau dưới 2 hình thức text và banner và tăng khả năng lưu trữ thông tin của khách hàng phục vụ cho khai thác Big Data.
Công ty Big Data Solutions (BigDataUni)
Các ứng dụng Chatbot nổi tiếng trên thế giới
CHATBOT ĐƯỢC PHÁT TRIỂN NHƯ THẾ NÀO?
Các bạn chắc đã hiểu Chatbot là gì rồi thì chúng ta bắt đầu đến với phần tiếp theo “Chatbot được phát triển như thế nào? Đầu tiên, Chatbot có thể trông giống như một ứng dụng bình thường, cũng có giao thức tầng ứng dụng (application layer), cơ sở dữ liệu (database) và giao diện lập trình ứng dụng API (Application Programming Interface). Giao diện người dùng UI (User Interface) của Chatbot là giao diện trò chuyện.
Mặc dù, Chatbot cung cấp các tính năng dễ dàng cho người dùng có thể sử dụng nhưng lại tăng độ phức tạp và tinh vi trong quá trình xây dựng, quản lý và “huấn luyện”. Một trong những vấn đề mà bất cứ người xây dựng Chatbot cũng phải đối mặt, đó chính là Chatbot không phải lúc nào cũng hiểu được ý định của người dùng.
Các Chatbot ban đầu được xây dựng dựa trên kịch bản các cuộc đối thoại xảy ra thường xuyên nhất, các câu hỏi khách hàng hay hỏi nhất – theo thông tin được cung cấp bởi bộ phận chăm sóc khách hàng. Hầu hết các hệ thống Chatbot đều có thể lưu trữ dữ liệu các cuộc đối thoại với người dùng. Các nhà phát triển Chatbot sẽ sử dụng nhật ký các cuộc đối thoại để phân tích những gì khách hàng đang cố gắng hỏi và ý định của khách hàng là gì?, tại sao Chatbot không hiểu?,…
Với sự kết hợp của các mô hình và công cụ Machine Learning, các nhà phát triển xây dựng các kịch bản mới cho từng câu hỏi, ý định với các câu trả lời phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay người dùng. Chatbot sẽ ngày càng phát triển theo thời gian cũng giống như kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng của 1 nhân viên bán hàng.
Ví dụ: Nếu một khách hàng đang hỏi về “biên lai thanh toán của tôi ở đâu?” hay “sao tôi chưa nhận được biên lai thanh toán?” thì 2 câu đều có nghĩa tương tự, ý định giống nhau là hỏi về biên lai. Các nhà phát triển sẽ đào tạo Chatbot để Chatbot có thể kết nối cả hai câu hỏi đó theo 1 ý định duy nhất và đưa ra một phản hồi đúng nhất đến khách hàng.
Đến đây là kết thúc phần 1 về Chatbot “Chatbot là gì?”, ở bài viết tiếp theo chúng tôi sẽ giới thiệu cho các bạn về cách thức Chatbot hoạt động bao gồm các phương pháp, thuật toán được áp dụng để xây dựng Chatbot. Mời các bạn đón đọc!
Công ty BigDataUni chúng tôi với chuyên môn và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực Big Data sẵn sàng hỗ trợ các công ty đối tác trong việc xây dựng và quản lý hệ thống dữ liệu một cách hợp lý, tối ưu nhất để hỗ trợ cho việc phân tích và đưa ra các giải pháp. Các dịch vụ của chúng tôi bao gồm “Tư vấn và xây dựng hệ thống Big Data”, “Khai thác dữ liệu Big Data dựa trên các mô hình thuật toán”, “Xây dựng các chiến lược phát triển thị trường, chiến lược cạnh tranh”.
Ngoài ra, chúng tôi cũng đang thử nghiệm và cho ra mắt dịch vụ xây dựng và quản lý hệ thống Chatbot liên kết trên nền tảng Zalo, Facebook và các nền tảng khác, có thể tạo nhiều kịch bản đối thoại khác nhau, lưu trữ dữ liệu lớn các cuộc đối thoại với khách hàng phục vụ cho việc khai thác Big Data sau này.