EnglishSự phát triển của ngành ngân hàng (Banking) đi đôi với sự ra đời của Big Data Ngành ngân hàng đã phát triển theo bước nhảy vọt trong thập kỷ qua từ hoạt động vận hành kinh doanh đến cung cấp dịch vụ. Điều đáng ngạc nhiên chính là, hầu hết các ngân hàng đều gặp khó khăn hay thất bại trong việc sử dụng, khai thác thông tin, dữ liệu từ cơ sở dữ liệu (database) mà họ có được từ khách hàng và từ các chi nhánh, bộ phận của tổ chức. Tuy nhiên, khi các ngân hàng ngày càng mở rộng dịch vụ, các tiện ích, hay áp dụng công nghệ trong việc phát triển phân khúc thị trường, thu hút thêm khách hàng thì song song họ cũng phải xây dựng một hệ thống hạ tầng để thu thập dữ liệu và tiến hàng phân tích để xác định giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh. Theo một số chuyên gia dự đoán số lượng dữ liệu tăng lên gấp bảy lần trước năm 2020 (so với năm 2016). Big data là bước tiến lớn đối với sự phát triển của ngành ngân hàng.
(nguồn: https://www.cleverism.com/big-data-changes-banking-industry/)
Ngày nay, hầu hết các tổ chức ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (Banking, Financial services and Insurance (BFSI)) đang nỗ lực để áp dụng một cách tiếp cận mới theo hướng khai thác dữ liệu để phát triển và đổi mới các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Giống như hầu hết các ngành công nghiệp khác, phân tích dữ liệu lớn (Big data analytics) sẽ là một sự thay đổi lớn quan trọng trong cuộc chiến giữa các tổ chức cùng ngành. Mặc dù nhiều tổ chức BFSI đang thay đổi cách thức khai thác dữ liệu bằng cách thu thập một khối lượng dữ liệu khổng lồ và tiến hành phân tích, nhưng đó chỉ là những bước tổng quát, những bước riêng lẻ ở từng giai đoạn trong quy trình khai thác Big data. Trong tất cả trường hợp, các dự án Big data được hình thành đều hướng đến mục tiêu ban đầu là trả lời cho câu hỏi: “Những dữ liệu này có thể giúp chúng ta giải quyết các vấn đề kinh doanh như thế nào?” Khi khối lượng khách hàng tăng lên, nó ảnh hưởng đáng kể đến mức độ, khả năng cung cấp dịch vụ của từng tổ chức. Thực tiễn cho thấy việc phân tích dữ liệu hiện tại đã đơn giản hóa quá trình theo dõi và đánh giá khách hàng tín dụng của các ngân hàng và các tổ chức tài chính, dựa trên khối lượng lớn dữ liệu như thông tin, hồ sơ cá nhân và các thông tin bảo mật khác. Nhưng với sự giúp đỡ của Big data, các ngân hàng có thể khai thác để liên tục theo dõi hành vi của khách hàng trong thời gian thực, xác định được các nguồn dữ liệu cần thiết để thu thập phục vụ cho việc đưa ra giải pháp. Quá trình đánh giá hồ sơ khách hàng trong thời gian thực sẽ dần thúc đẩy hiệu suất hoạt động và lợi nhuận, từ đó đẩy mạnh phát triển tổ chức hơn nữa.
Theo Forbes, 87% các công ty cho rằng Big data sẽ tạo ra những thay đổi lớn cho các ngành công nghiệp của họ đến cuối thập kỷ thứ 2 của thế kỷ 21. Thậm chí nhiều công ty còn nghĩ rằng nếu không có một chiến lược Big data cụ thể và hiệu quả sẽ khiến họ tụt lại phía sau trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay. Có rất nhiều nguồn dữ liệu Big data trong hầu hết ở các ngành và lĩnh vực khác nhau, không chỉ ở lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính. Mọi tương tác, mọi giao dịch của khách hàng ở ngân hàng đều tạo ra các bản ghi điện tử, các bản sao lưu được lưu lại theo quy định pháp luật, và các giao dịch tại các trụ ATM ở các địa điểm khác nhau cũng được lưu thông tin tại ngân hàng. Nhờ phân tích Big data, các công ty dịch vụ tài chính không còn lưu trữ dữ liệu theo yêu cầu bắt buộc như ngày xưa nhưng giờ đây họ đang tích cực, chủ động hơn trong việc khai thác để có được những kết quả mà dựa vào đó đưa ra được các giải pháp cải thiện hoạt động, gia tăng lợi nhuận của tổ chức. Ngoài ra, các công ty cũng không chờ đợi một khoảng thời gian dài mới có thể phân tích các dữ liệu lịch sử, dữ liệu quá khứ. Hầu hết các phân tích Big data được thực hiện chủ yếu xảy ra trong thời gian thực nhằm thúc đẩy việc đưa ra các quyết định chiến lược một cách nhanh chóng.
Tóm lại, Big data chính là nguồn lực quan trọng, mang tính chất nòng cốt tạo ra lợi thế cạnh tranh ở bất kỳ một tổ chức tài chính nào đặc biệt khi việc nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phức tạp mặc dù đã thuận tiện hơn, dễ dàng hơn nhờ sự phát triển vượt bậc của công nghệ, kỹ thuật. Big data không chỉ đem lại các cái nhìn mới, sự sáng tạo trong quá trình đổi mới từng loại hình dịch vụ đến khách hàng mà còn đảm bảo hiệu quả kinh doanh với rủi ro, chi phí được tối ưu nhất Việc xác định các mảng dịch vụ, các bộ phận, các chức năng trong tổ chức tài chính, nơi mà Big data có thể được xem xét nhằm mục đích khai thác một cách hiệu quả nhất dựa vào sự kết hợp giữa các kiến thức, mô hình kinh doanh và khả năng áp dụng phần mềm công nghệ sẽ tạo ra cơ hội cạnh tranh cho chính tổ chức đó. Tùy vào mục đích, cơ cấu, nguồn lực, khả năng khác nhau ở mỗi tổ chức mà sẽ có nhiều trường hợp ứng dụng Big data khác nhau, mang tính chất đặc thù, riêng biệt. Dưới đây là các trường hợp sử dụng phổ biến nhất – được chúng tôi nghiên cứu và chọn lọc – mà các ngân hàng và công ty dịch vụ tài chính đang thực hiện để tìm kiếm các giá trị ẩn sâu bên trong quá trình phân tích Big data.
Các ứng dụng của Big data trong lĩnh vực Banking
Phân tích các thói quen chi tiêu của khách hàng
Các ngân hàng có khả năng truy cập trực tiếp nguồn thông tin, dữ liệu lịch sử dồi dào liên quan đến các thói quen, hành vi chi tiêu của khách hàng. Các ngân hàng còn nắm thông tin về số tiền một khách hàng được trả bao nhiêu ví dụ như mức lương cụ thể trong bất kỳ tháng nào, số tiền được chuyển vào tài khoản tiết kiệm, số tiền đã được thanh toán đến các công ty cung cấp tiện ích (ví dụ công ty điện lực, công ty cung cấp dịch vụ internet,..), thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, v.v. Điều này cung cấp cơ sở, cơ hội để các ngân hàng tiếp cận và phân tích dữ liệu sâu hơn. Áp dụng các chức năng sàng lọc thông tin (filter function) ví dụ như khi lọc ra thời điểm dịp lễ hay mùa lễ và điều kiện kinh tế vĩ mô (ví dụ tình hình lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp,..) mà nhân viên ngân hàng có thể hiểu được nguyên nhân tác động làm mức lương của khách hàng tăng hay giảm và khả năng chi tiêu của khách hàng thay đổi như thế nào. Đây là một trong những yếu tố nền tảng cho quá trình đánh giá rủi ro, sàng lọc, thẩm định hồ sơ cho vay, đánh giá khả năng thế chấp và cung cấp nhiều sản phẩm tài chính khác (cross-selling) đến khách hàng như bảo hiểm. Các ngân hàng được hưởng lợi rất nhiều nếu biết được thông tin khách hàng rút tiền mặt – tất cả số tiền có được vào ngày trả lương – hoặc nếu họ muốn giữ tiền lại trên thẻ tín dụng (credit card)/ thẻ ghi nợ (debit card). Tận dụng điều đó, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng, mở rộng dịch vụ với các đề nghị, thu hút khách hàng đầu tư vào các khoản vay ngắn hạn với tỷ lệ thanh toán cao và lãi suất thích hợp, v.v.
Phân khúc khách hàng và xem xét (thẩm định) hồ sơ
Một khi các phân tích ban đầu về thói quen chi tiêu của khách hàng cùng với xác định các loại hình dịch vụ, kênh giao dịch được khách hàng ưu tiên (ví dụ khách hàng muốn gửi tiết kiệm hay muốn đầu tư vào các khoản vay) được hoàn tất thì các ngân hàng sẽ có được một database (cơ sở dữ liệu) phục vụ cho quá trình phân khúc, phân loại khách hàng một cách phù hợp dựa vào thông tin và hồ sơ khách hàng cung cấp. Những khách hàng nào chi tiêu dễ dàng thoải mái, các nhà đầu tư nào thận trọng kỹ lưỡng, khách hàng nào thanh toán các khoản nợ nhanh chóng, khách hàng nào mới bắt đầu trả nợ khi sắp đáo hạn, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng để đo lường lòng trung thành… Biết được hồ sơ cá nhân của tất cả khách hàng giúp ngân hàng đánh giá chi tiêu và thu nhập dự kiến trong tháng tới và lập kế hoạch chi tiết để đảm bảo lợi nhuận cho chính tổ chức và lợi ích cho chính khách hàng. Big Data sẽ cung cấp cho các ngân hàng những hiểu biết, kiến thức chuyên môn sâu về thói quen và mô hình chi tiêu của khách hàng, đơn giản hóa những nhiệm vụ xác định nhu cầu và mong muốn của họ. Bằng cách có thể theo dõi từng giao dịch của khách hàng, các ngân hàng sẽ có thể phân loại khách hàng dựa trên các thông số khác nhau, bao gồm các dịch vụ thường được khách hàng sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ, thói quen chi tiêu khi dùng thẻ tín dụng hoặc thậm chí là giá trị tài sản ròng (net worth – thu nhập cộng với giá trị tài sản của khách hàng trừ đi các khoản nợ). Lợi ích mà phân khúc khách hàng đem lại là nó cho phép các ngân hàng nhắm mục tiêu khách hàng tốt hơn với các chiến dịch tiếp thị có liên quan được thiết kế để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng. Phân tích dữ liệu Big Data tăng khả năng cho các công ty, tổ chức BFSI nắm được nhu cầu tìm ẩn bên trong từng khách hàng (customer insights) từ đó tạo được phân khúc khách hàng. Tuy nhiên việc thu thập và đánh giá thông tin khách hàng đòi hỏi sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng của tổ chức cũng như đầu tư vào mạng lưới liên kết giữa mọi nhân viên thuộc các phòng ban, bộ phận chức năng của tổ chức với công nghệ, phần mềm kỹ thuật tiên tiến phục vụ quá trình khai thác Big Data.
Bán kèm thêm các dịch vụ khác (service cross-selling)
Dựa vào database mà ngân hàng có thể thu hút thêm, hay giữ chân khách hàng bằng cách giới thiệu thêm các dịch vụ khác. Ví dụ ngân hàng có thể giới thiệu các khoản đầu tư có lãi suất hấp dẫn đến các khách hàng có lượng tiền nhàn rỗi hoặc những nhà đâu tư lúc nào cũng luôn thận trọng, cân nhắc trong việc ra quyết định đầu tư. Hoặc ngân hàng có đề xuất các vay ngắn hạn cho các khách hàng có thói quen chi tiêu “thoải mái” cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của họ hoặc những khách hàng đang gặp khó khăn trong việc thanh toán nợ cũ. Phân tích một cách chính xác về hồ sơ cá nhân của khách hàng, ngân hàng có thể bán kèm các dịch vụ khác quả hơn và thu hút khách hàng tốt hơn với các ưu đãi được “cá nhân hóa” tập trung chính xác vào nhu cầu khách hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh thu cho công ty.
Xây dựng hệ thống thu thập các phản hồi khách hàng (feedback) và phân tích chúng
Khách hàng có thể để lại phản hồi sau mỗi lần giao dịch hay mỗi lần nhận được tư vấn từ trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng (customer call center) hoặc thông qua các biểu mẫu phản hồi, nhưng thường xuyên ( hay có thể nói nhiều khả năng) chia sẻ ý kiến thông qua các phương tiện truyền thông xã hội (social media) hơn ví dụ Facebook, Zalo,… Các công cụ Big Data có thể tìm kiếm chọn lọc thông qua các thông tin, feedback công khai trên các social media và thu thập tất cả những dữ liệu đề cập về thương hiệu của ngân hàng để có thể phản hồi nhanh chóng và đầy đủ đến khách hàng. Ngoài ra cũng hỗ trợ ngăn chặn các tin đồn thất thiệt ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và niềm tin nơi khách hàng ví dụ như vụ ngân hàng Agribank vướng phải tin đồn phá sản trong hồi đầu tháng 11, 2018 vừa qua. Khi khách hàng cảm thấy ngân hàng lắng nghe, đánh giá cao ý kiến và thực hiện những cải tiến, thay đổi theo yêu cầu của họ thì sự trung thành dành cho thương hiệu sẽ gia tăng, hơn nữa cải thiện hình ảnh của ngân hàng. Để có cái nhìn tổng quát, một cái nhìn 360 độ về khách hàng các ngân hàng cần xây dựng một trung tâm dữ liệu – trung tâm lưu trữ tất cả sự tương tác của khách hàng với thương hiệu bao gồm dữ liệu cá nhân cơ bản, lịch sử giao dịch, lịch sử duyệt web, dịch vụ, v.v.
Hiện tại để hỗ trợ các tổ chức trong việc phân Trên đây mới là những ứng dụng của Big Data trong lĩnh vực Banking nhắm đến mục đích phân khúc khách hàng gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng (bao gồm cả khách hàng cũ và khách hàng mới) bằng cách phân tích dữ liệu (feedback và hồ sơ cá nhân của khách hàng) để tiếp thu ý kiến, xác định được nhu cầu, thói quen chi tiêu của khách hàng để đáp ứng một cách phù hợp.
Ở phần tiếp theo chúng tôi sẽ phân tích về các ứng dụng của Big Data trong việc hướng đến marketing từng khách hàng (personlized marketing), thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp. Đặc biệt là đảm bảo hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro bằng cách phát hiện, ngăn chặn các gian lận trong giao dịch tài chính,…
Update phần 2: Ứng dụng của Big Data trong lĩnh vực Ngân hàng (Phần 2)